现代企业的竞争，越来越表现为商业模式的竞争。目前，中国企业正处在国际和国内宏观经济环境、市场竞争环境、消费者消费习惯以及国家政策导向等多重大变化中，企业所面临的环境越来越复杂和多变，企业都面临着转型和升级。

珠宝加工企业被迫转型

珠宝行业亦是如此。2008年金融危机的爆发，给国内珠宝企业造成了不小冲击，传统珠宝加工企业更是受到了重创。金融危机后，许多传统珠宝加工企业被迫转型，走出了两条道路。

第一条道路就是向“6+1产业链”的其他“产品设计、仓储运输、订单处理、批发经营、终端零售”5个环节延伸，打造传统珠宝品牌。

第二条道路就是直接向“6+1产业链”的最后一个环节“终端零售”延伸，打造电子商务珠宝品牌，加强零售终端销售服务，零售企业转型是趋势。

终端零售是商业模式的大趋势

时代变了，消费者越来越难伺候，零售企业转型已是一大趋势。商品和服务是零售企业的本质，企业要做的就是利用一切资源来“讨好”消费者。而“讨好”消费者的前提，就是要为消费者提供多元化的购物渠道，这一步只是帮助企业找到消费者，更为重要的是要通过全流程一致性的服务和购买体验来让消费者停留，提升消费者的满意度。

洞察中国零售业格局，当“互联网+”概念被热炒之时，零售企业转型升级势在必行。零售企业转型升级，经营好顾客关系是关键。那么，零售企业该如何做才能经营好我们的消费者呢?

零售就是让消费者满意

互联网发展至今，消费者购物的渠道选择空前增多，不仅可以去实体店购买，还可以在网上商城购买，甚至可以随时随地的在智能手机、平板电脑等移动终端上购买。而且，很多消费者在完成一次购买行为的时候，往往会采用不止一个渠道。比如在网上看到一款不错的衣服，但是不确定它到底合不合适，还要去实体店去试穿一下，然后决定在哪儿买，显然，任何一个独立被分隔开的渠道已经无法满足消费者的需求了。由此可见，要“经营好”消费者，首要的工作就是满足他们跨渠道的购物需求，零售企业要布局全渠道，通过全渠道的建设，打通消费者接触点，让消费者突破时间和空间的限制，享受便捷的购物体验。

以经营顾客关系为导向，通过全渠道建设找到消费者，并为其提供全流程一致性的服务，以一系列个性化的互动强化和消费者之间关联的三部曲，来提升消费者的购物体验，“经营好”消费者，让消费者满意。

第一步：整合全渠道

零售企业要整合线上线下，为消费者建立多元化的购物渠道，打通消费者的购物接触，建立线上线下立体的购买触点，主要包括三个类型：实体渠道、电子商务渠道和移动商务渠道。

实体渠道的类型包括：实体自营店、实体加盟店、电子货架、异业联盟等;电子商务渠道的类型包括：自建官方B2C商城、进驻电子商务平台;移动商务渠道的类型包括：自建官方手机商城、自建APP商城、微商城、进驻移动商务平台如微淘店等。

这样一来，消费者无论是在PC端还是移动端，都能实现随时随地购物。这很大程度上方便了消费者，为消费者节约了大量时间，消费者的满意度也得到了提升。

一致性的服务和购物体验

中国的消费者已被电商惯坏，所以他们还希望零售商有进一步的改变，《零售无国界—洞察现代商业零售业》报告显示，78%的受访者表示全渠道体验是提高购物体验的关键，他们认为体验中最重要的就是所有渠道提供统一的购物和服务。消费者希望在购买体验的全周期里，从不同的渠道当中都能获得和感知厂商提供的，包括：商品品质的一致性、价格的一致性、产品或品牌信息的高度一致性、服务的无差别一致性、消费者体验的全周期一致性、跨渠道商品品质的一致性等。

零售企业不仅要打通消费者的购买渠道，通过全渠道建设来找到消费者，更要通过全流程一致性的购物体验来让消费者停留，让他们觉得满意。

为帮助零售企业在转型全渠道零售模式当中保持一致性的购买体验和服务，企业以OSO无缝零售之道重新连接人、货、店，提升消费者的购物体验，助力转型期的零售企业“经营好”消费者，成功踏上全渠道零售之路。根据消费者的购物流程——进店前、在店中、离店后，通过观人、观货、观场制定了一个消费者体验流程诊断基本表，深入了解消费者需求。

金牌售后和个性化互动让顾客满意更彻底

为消费者打造金牌售后服务

在今天，购买的结束才是营销的开始。对于零售企业来说，要“经营好”消费者，不仅要布局全渠道为消费者提供超乎预期的全流程一致性服务，更要在消费者购买结束后提供贴心的后续服务。围绕消费者的消费需求，零售企业可以通过以下几点来打造金牌售后服务。

一、根据消费者的购物记录以及其他消费数据，分析了解消费者的购物偏好，定期向消费者发布新品预告、促销信息，完成售前售后的服务。

二、利用大数据技术挖掘消费者的内在需求，进行精准营销。

三、建立会员管理机制，强化联系。通过会员管理，零售企业获得了消费者的信息，可以为消费者提供深度的贴心的情感服务。

根据消费者社交化的特点，消费者购买结束以后，企业还要借助新媒体与消费者保持一系列个性化的互动，为企业打造良好口碑。

商品和服务是零售企业的本质

时代变了，消费者越来越难伺候，零售企业转型已是一大趋势。商品和服务是零售企业的本质，企业要做的就是利用一切资源来满足消费者的需求。而前提就是要为消费者提供多元化的购物渠道，这一步只是帮助企业找到消费者，更为重要的是要通过全流程一致性的服务和购买体验来让消费者停留，提升消费者的满意度。

最后，零售企业要在消费者购买结束后，提供金牌售后服务，并以个性化的互动营销，实现消费者对零售企业更进一步的满意。