今天想说这个“沉重”的话题，起因是我周末难得偷闲半日，就跑去万象城Prada店，5折毕竟是诱人的。当天我是直奔主题去的，想要厚高跟的黑色皮鞋，早些年太得瑟买了一柜子的细高跟，如今只能每天朝它们瞅瞅——自从变成了胖子，穿高跟就如同走高跷，压强太大难以掌控。

今时今日这样的服务态度

曾经，我可以像Lady gaga这样踩着恨天高，现在只能学米兰达·可儿了。虽说也美，但毕竟心有遗憾。

沿柜台转了一圈，大概只有一双蓝色鞋子符合我需求，看了眼，打完折3500多元，就问一旁的店员“这鞋有黑色的吗”，对方深叹了口气，幽幽地说“有吧”，然后继续问“37码有吗”，等了好几秒，又是幽怨的回应“可能吧，得去看看”，说完身体依然直立着，完全没有要“去看看”的行动。最终，我只好把要求连贯地表达了一遍：“黑色或者蓝色都行，37码吧，我想试试看。”终于，她迈开沉重的步伐去拿货，就在那刻，我最后一丝想买的念头都灭了，我很感激她帮我省钱了。

走出店铺时，我回头扫了一圈，生意确实不错，毕竟难得5折，货也卖得差不多了，多我一个不多，然而，这样的状态能持续多久呢?

看，他们的眼里写满了生意

我突然想起好友小杜说的买表故事。“我必须把我老公买表的事细细讲给你听，国内外服务差距太大。最终，我们把钱花在了美国。”家藏有五六块表的小杜当然不算入门新手，但最近跑多家店选表的经历让她很不愉快，“我老公是典型IT男，属于被时尚界‘嘲笑’的那一类群体吧，但他是对机械和科技充满欲望的好奇宝宝，最终在美国买下的百达翡丽圆了他的梦。”

小杜说这次和老公商定买一块表，在预算有限下，希望买一块当下很喜欢，5年后依然喜欢的表，然后她圈定了范围，劳力士，百达翡丽，爱彼，宝珀等。

“我之前在上海国金中心的某品牌店(想知道是谁家，后台问我呗)买过一块表，当时打85折。这次我打算各处比较一番，于是先去了港汇店，这家营业员非常热情，表示可以申请折扣。”小杜说，由于家在南京西路附近，有天吃完饭就顺道想在门口逛逛，不愉快的事就那么发生了，“是伊势丹旁边的那家，店里有一男一女，见我们进去后完全不招呼，也不问我们要什么。我看到墙上的海报，就说好漂亮可以看看实物吗?对方冷冷答到‘这是要订货的，看不到’。然后当我表示对几块表有兴趣时，营业员就递来画册让我翻，连实物都懒得拿出来，别说试戴了。这种感觉真的特生硬，似乎是说‘看完了你就赶紧走吧’。”

有实物还只让看画册的简直就是流氓行径啊(此图册与文中所提店铺无关)。

小杜之后在香港也碰了一鼻子灰。“那是在时代广场的一家店，那种互动就限于我说个型号，他给块手表，非常被动，不推荐也不介绍，脸上写满了生意的感觉。”这种毫无人情味的服务让小杜丝毫看不到对机械的热爱，“真的，我哪怕揣着钱，也不想买了。”

小杜老公最后在旧金山买了百达翡丽，IT男终于拥有了人生第一块PP。“他回来就给我看制表视频，说是美国店员推荐的，他还真下载了。”小杜说店员像朋友一样和她老公聊历史，有求必应，爱试什么都满足，特别贴心，“而且我还听到一个故事，有位瑞士客人想买百达翡丽，后来他花了3年终于如愿，店员们还为他开了一个派对庆祝，很温暖。”

为什么我们会把钱花在境外?差价当然很重要，谁愿意多掏上万元甚至几万呢，但这绝不是唯一的理由。其实我这几年特别不喜欢的一种论调就是强调“表就应该在国内买，因为有售后保障，还能享受服务”，难道我们更需要做的不是努力“减少差价”，还一个公平的环境吗?原本高价买同等服务就已让人大感吃亏了，更何况是令人捉急的服务?

其实又有谁愿意放弃家门口的便利，飞大老远去买东西呢?还不是被逼的。

冷漠销售法还有效吗?

我认识的Leo早些年在欧米茄做过3年店员，他说那是赚钱不动脑的时代。“很多客人一进门就指定了买买买，根本不用多说，有时新员工自己连机械和石英都没分清楚时，客人已经掏钱了。”Leo说那时，能去欧米茄这样的品牌是挤破脑袋的，因为客人买单不是因为你服务好，而是因为它是欧米茄，至于是谁卖的根本无关紧要。

然而，送礼消费下降，经济下滑，顾客也成长，懂得提要求了，这对于过惯好日子的奢侈品来说转变太大。“我对好多手表营业员说，所谓‘手表是保值的’是你们说了多年的谎话，客人们一直把手表当成面子工程，用来体现身份，而如今一切破灭时，你们用什么留住他们?”我有一朋友在杭州大厦做了10多年的手表售后，遇到过无数连“手表不能遇磁”这样常识都不清楚的客人，而这些客人就是奢侈品们花费那么多年“培养”的。

就怕的就是我的眼中充满希望，而你的眼中只有冷漠。

最初，奢侈品就是靠制造神秘感在中国生存，比如当年上海外滩18号的阿玛尼店铺，四面封闭，几乎看不见店内情形，要推开一扇重重的大门，才能一探店铺角落，然而幽暗的光线和营业员面无表情的模样，把很多人拦在门外，因为那种压力让人难以承受。现在呢?LV在杭州大厦新开的男装店门庭特别宽，而且亮堂，品牌高层都承认“这是设计上的亮点”，他们需要敞开自己迎接客人。

设计也是会说话的，这里的意思是“我欢迎你”。

看惯了营业员高高在上的冷眼，如今大家更渴望正常的服务，更平等的关系，而店员究竟该和顾客保持怎样的距离，也成了一门学问。但人有差异，有人喜欢热情相待，有人却爱独自欣赏，这该如何精准判断?

想要真正的平等?也许还要30年

消费者与奢侈品店员间的冲突是有复杂原因的。很多人把奢侈品看得过高，所以一旦揣钱打算买，就希望被当成‘上帝’一般宠爱，而现实常常令人失落，那种落差会让人心生不满。

奢侈品最初的培训要求就是不要对客人太热情，香港一些表店早年流行一种必杀技，就是当你在一块表上犹豫不决时，会有其他店员故意走来查看货品，表现出其他客人也有兴趣的意思，催促你下单。“我觉得比较好的方法就是在观念上把“奢侈品”三个字去掉，把他们当成普通产品看待，而定制业或许更需要顾客和店员间的亲密关系。”张帆说。

中国奢侈品服务当然存在问题，一是早年市场扩张过快，从业人员的选择和培训没有跟上，同时，这和发展阶段也有关。

奢侈品在中国时间太短，上世纪90年代才刚冒头，快速发展也不过10年，对比欧美的差距非常大。比如在欧美奢侈品店，我们经常会看到一些50多岁白发老太太当店员，她们可能在一家店已经工作二三十年，服务游刃有余，这种积累是我们在短期无法追赶的。最重要的是，见多识广的她们对客人的态度早已平静，不像我们，对于财富和身份非常敏感，从而区别对待。中国或许还需要30年，买卖双方都逐渐进入理性的常态，市场才会更健康吧。

当然，我并没有一棍子打死的意思，只是奢侈品是太受瞩目的门类，即便90%的营业员表现出众，依然会被那10%的家伙气成狗，卖得贵就得承受这个代价啊。